pocetna

Možda ni ne znate da imate problem s kriznim menadžmentom. Raspitali smo se kod marketinških stručnjaka kako pravilno komunicirati ovu krizu

Svi jako dobro znamo kako za svaku krizu trebamo imati spreman plan. Ipak, čini se kako smo svi i više nego zatečeni svaki puta kada se pojavi kakva kriza. Možemo kriviti ljudsku prirodu, ali činjenica je kako se planovi za krizne situaciju rade nerijetko nakon pojavljivanja same krize – najčešće, to je prekasno, a kaotične reakcije stvar mogu još i pogoršati.

Izbijanjem krize s korona virusom mnoge kompanije je natjeralo da prvo promišljaju o sigurnosti svojih zaposlenika i kupaca/korisnika. Rast broja oboljelih svakoga dana i brzina kojom se širi ovaj virus to svakako opravdavaju. Najbitniji kupci svake kompanije upravo su njezini zaposlenici – i logično je da je od njih trebalo krenuti. Ali sada, kada je veliki broj ljudi na radu od doma – još je teže pripremiti akcijske planove.

Koju točno ulogu bi sada trebali imati odjeli marketinga i komunikacija? Koji koraci su sada najvažniji? Vjerovali ili ne, sada je vrijeme za najtežu borbu – a to je borba protiv panike.

Organizirajte krizni radni tim

Veliki broj kompanije, naročito onih koje ne posluju uz prisustvo velikog broja rizika, zapravo nemaju krizne komunikacijske stožere, a mnoge nemaju niti kostur plana za krizno komuniciranje. Sada je vrijeme da to napravite.

U tim pozovite funkcionalne vođe iz različitih dijelova organizacije kako biste počeli identificirati i prioritizirati izazove, a koji uključuju sva područja poslovanja vaše kompanije. Najčešće bi ovaj tim trebao voditi senior kolega ili kolegica iz tima za komunikaciju, a za manje kompanije prirodno je da to bude njihov CEO.

Ostatak tima trebala bi činiti po najmanje jedna osoba iz svakog drugog sektora ili odjela, uključujući ljudske potencijale, operacije, prodaju, podršku, proizvodnju, … s time da svaka osoba mora točno znati i zašto je u timu, ali i koji su njegovi zadaci i odgovornosti unutar konkretnog tima.

Prioritizirajte, prioritizirajte, prioritizirajte!

Osiguravanje sigurnosti zaposlenika, kupaca/potrošača i svih ostalih stakeholdera evidentno je prioritet. Za taj dio pomoći će vam stručnjaci izvan vaše kompanije – javne službe za zdravstvo davati će vam sve pute i njih se valja pridržavati, ali i pomoći da shvatite rizike.

Puno je stvari na koje morate sada misliti i koje u jako kratkom roku treba pripremiti. Koga šaljete raditi od doma, što sa sastancima, što sa sastancima na daljinu? Kako ćete supportati zaposlenike koji su doma s djecom i imaju otežane uvjete rada od doma? Valja promišljati i o dugoročnim posljedicama: tu valja promišljati o strateškoj važnosti vaše kompanije za društvo u cjelini ali i za stabilnost unutar industrije i vezanih industrija.

Razvijte protokole za hitne situacije

U hitnim situacijama od iznimne je važnosti da svi znaju koji su njihovi zadaci. Ovo je nešto što najbolje naučite na tečaju prve pomoći – ako pratimo zadane korake šansa za uspješno savladavanje hitne situacije je najveća. Ovakvi planovi zapravo su odluke koje ćete donositi unutar kompanije koristeći sve informacije koje imate na raspolaganju o situaciji danas.

Situacija se mijenja iz dana u dan tako da tu treba biti malo fluidan, ali upravo zbog toga razvijamo protokole. Kako bismo se mogli prilagoditi novonastalim situacijama odmah. Protokoli nam pomažu odgovoriti na sljedeća pitanja: Kako gledamo na pojedine stvari? Kako ćete obavijestiti članove tima koji su uključeni u određene protokole? Kako se procjenjuje hitnost/bitnost određene situacije?

Ideja je ne stvoriti listu konkretnih reakcija na hitnu situaciju, već omogućiti sintetiziranje hitnih u postojeće planove u najkraćem mogućem roku.

Budite spremni razgovarati na svim komunikacijskim platformama

Održavanje transparentne i konstantne komunikacije štambilj je svake dobre krizne komunikacije. Tim zadužen za komunikaciju mora analizirati sve kanale komunikacija koje ima na raspolaganju, ali i odlučiti koje kanale komunikacije će u kojim situacijama i s kojim ciljem koristiti.

Posebnost je krizne komunikacije da ona mora biti koordinirana (svi moraju znati što govorimo i svi odjeli moraju dati zeleno svjetlo – nemojte tu zaboraviti pravne službe), a s druge strane svaka poruka u kriznoj komunikaciji mora biti gurnuta na sve kanale ASAP.

Pripremite predloške za sve vrste sadržaja, ali promišljajte i o vrstama sadržaja koje će vam možda trebati. Ovdje se najviše morate oslanjati na najbrže kanale komunikacije – uspostavite dobre veze i procese s odjelima Digitala koji će puštati sve vrste komunikacije kroz digitalne kanale komunikacije (korporativni web-site, intranet, mail, društvene mreže, etc.).

Isto tako, pripremite glasnogovornike – od CEO-a do recepcionista – svi moraju imati odgovore na sva pitanja koja im netko može postaviti, a u ovim kriznim vremenima mase vole uvijek razgovarati s poznatim osobama.

Mapirajte komunikacijsku strategiju sa svojim ciljanim skupinama

Ono što odgovorno savjetujemo jest da uvijek prvo okrenete upravo svojim ciljanim skupinama. Isto kao i kada radite standardnu marketinšku komunikaciju. Sada budite svjesni jedne dodatne ciljane skupine, odnosno javnosti – a to je ona interna javnost.

Kompanije koje imaju dosta podataka o svojim ciljanim skupnima, odnosno segmentima imaju početnu prednost – ali nemojte se zavaravati – ne može se dovoljno naglasiti koliko se svi ovih dana mijenjamo. Imajte na umu trenutni emotivni kontekst, navike kupovanja, komuniciranja, načine ne koje se sada zabavljaju. Nemojte zaboraviti postaviti ciljeve komunikacije i mjeriti rezultate na kraju.

Zadržite otvorenu komunikaciju sa svojim talentima

Veliki udio radne snage će se susresti s raznim disruptorima, ne samo u ovoj situaciju već i u radu od doma. Neki će sigurno osjetiti i učinak na svoja mjesečna primanja. Kompanije koje se bave IT-em puno će lakše hendlati ovo od proizvodnih kompanija. Čisto zato što su njihovi zaposlenici vjerojatno navikli komunicirati i raditi dislocirano, a sada se najviše oslanjamo na digitalne kanale komunikacije.

Sada je vrijeme i da razmišljate o mentalnoj higijeni svojih kolega i suradnika. Promislite s čime se sada bore na dnevnoj razini – svaki dan. Možda im ne trebaju savjeti kako prati ruke – možda im treba ideja kako si organizirati rad od doma uz djecu ili pak kako se zabaviti u ova izazovna vremena bez izlaska iz kuće. Nemojte zaboraviti – Happy worker = good worker!

Slušajte, bilježite i mjerite reakcije svojih ciljanih publika

Koristite sve alate koje imate na raspolaganju za mjerenje uspješnosti komunikacije – jako je bitno doživljavati i shvaćati reakcije ciljanih skupina. Morate shvatiti i kako ciljane publike reagiraju na krizu, a to se može mijenjati iz dana u dan. Pratite koje teme zanimaju općenite javnosti, kako im se mijenja životni stil i tome se prilagodite.

Kompanije koje će na trenutnu krizu reagirati transparentno i s dozom empatije kasnije će profitirati. Kompanije koje to neće napraviti ili one koje će zakasniti mogu očekivati suočavanje sa neizvjesnošću ili čak štetom u odnosu povjerenja marci (brandu) koji su izgradile. Ovih dana važno je biti povezan više nego ikada i ne zaboravite – komunikacija s ciljanim skupinama nikada ne prestaje. Štoviše – iskoristite trenutnu situaciju kako biste se pripremili za neku drugu krizu. Ovo je vrijeme za učenje. Nadajmo se da se neće ponoviti, ali moramo biti spremni na sve!



OBOLJELI

Loading...

OBOLJELI U RH

Loading...

PREMINULI

Loading...

IZLIJEČENI

Loading...

IZLIJEČENI U RH

Loading...

Web stranica koristi kolačiće u svrhu pružanja boljeg korisničkog iskustva. Koristeći naše stranice slažete se s kolačićima.