grid

Heroji iza slušalica: Tim call agenata – Inovacije i izazovi u službi korisnika

U današnjem digitalnom dobu, telefonske informacije i dalje igraju ključnu ulogu u povezivanju ljudi s potrebnim uslugama i informacijama. U sklopu našeg istraživanja o važnosti ovih usluga, odlučili smo zaviriti u rad izvanrednog tima call agenata Hrvatskog Telekoma, tima koji čine ljudi koji rade na daljinu i koriste prednosti digitalnog društva. Ovi posvećeni zaposlenici svakodnevno odgovaraju na do 2.500 poziva korisnika putem broja 18981, pružajući neprocjenjivu podršku i informacije. Riječ je o broju telefona koji smo barem jednom svi nazvali. 

U eri prije interneta i internetskih tražilica, informacije su se tražile prvo na ovom mjestu. Odgovarali su nekoć, a odgovaraju i danas na pitanja o zbivanjima, što igra u kazalištima i kinima, opća znanja i sl.– radile su se zadaće, stupalo u kontakt s dragim ljudima, a danas su tu najviše za starije osobe koje nisu toliko digitalno pismene, a upravo ovaj tim predstavlja njihova vrata u svijet.

Tim koji čini razliku

Tim koji stoji iza broja 18981 sastoji se od 11 članova – jednog voditelja i deset agenata. Svaki član tima donosi nešto posebno u ovaj dinamični kolektiv. “Željko je naš najuporniji istraživač,” kaže jedan od agenata. “Ako postoji informacija koja se teško pronalazi, on će je naći.” Franko, poznat po svojoj sposobnosti razumijevanja različitih ruralnih narječja, dodaje: “Volim kad mogu pomoći ljudima iz svih krajeva Hrvatske, pogotovo kad pričaju na svom dijalektu.”

Ono što ovaj tim čini posebnim je njihova izdvojenost od osnovnih usluga Hrvatskog Telekoma, što znači da mnogi korisnici nisu ni svjesni da su dio HT-a. Njihova uloga je ključna, posebno za starije informatički nepismene ljude kojima su jedini izvor informacija ili kontakt broja. Ta izdvojenost omogućava im da se potpuno posvete korisnicima i njihovim specifičnim potrebama.

5 upita korisnika koja nasmiju do suza! 

 S našim korisnicima nikada nije dosadno posebno kada nam dan započne s pitanjima poput „kakav mi je danas horoskop, koliko kalorija ima burek s mesom, kada i s kim ponovno igra hrvatska nogometna reprezentacija, što je hipertofij prostate ili tko pjeva pjesmu Ajde Kato ajde zlato? 

Zanimljivi projekti i izazovi

Jedan od najzanimljivijih i najzahtjevnijih projekata na kojem su radili bio je uvođenje eura u Hrvatskoj 2023. godine. “Kreirali smo poseban pozivni centar za pitanja vezana za prelazak na euro,” objašnjava jedan od agenata. “Najveći izazov bio je savladavanje knjigovodstvenih termina jer su pozivi često dolazili od poslovnih ljudi kojima je trebala pomoć oko godišnjih izvještaja, promjena cijena i ugovora.”

Posebnost ovog centra bila je i obveza povratnog poziva svakom pozivatelju koji nije odmah dobio agenta. “To je bila prava logistički izazov,” prisjeća se agentica Ana. “Ali ništa ne može nadmašiti osjećaj kad uspijete pomoći nekome tko se stvarno muči s razumijevanjem svih tih promjena.”

Mreža dobrih ljudi

“Mreža dobrih ljudi” je serija članaka koja predstavlja timove Hrvatskog Telekoma. Cilj ovog projekta je približiti čitateljima svakodnevni rad i trud zaposlenika vodeće telekomunikacijske kompanije u Hrvatskoj. Kroz ove članke upoznat ćete različite timove koji stoje iza inovacija, povezivanja i podrške korisnicima.

Svaki članak donosi priču o jednom timu, njihovim uspjesima, izazovima i zajedničkoj želji da čine dobro. Otkrijte kako zaposlenici HT-a doprinose izgradnji boljeg društva, postavljaju nove standarde na tržištu, te kreiraju proizvode i usluge koje olakšavaju svakodnevni život.

Kroz “Mrežu dobrih ljudi” želimo pokazati da snaga Hrvatskog Telekoma leži u ljudima – kolegama i prijateljima, čiji rad i posvećenost donose zadovoljstvo i inovacije korisnicima.

Motivacija i timski duh

Motivacija za rad proizlazi iz spoznaje da su mnogim korisnicima jedini izvor važnih informacija. “Najveća nagrada je zahvalnost korisnika,” kaže Ivana. “Posebno starijih osoba koje nam se često vraćaju s lijepim riječima.”

Jedan posebno dirljiv primjer timske suradnje bila je potraga za telefonskim brojem jedinog bližeg rođaka teško bolesnoj susjedi pozivatelja. “Nakon što agent nije uspio pronaći broj, cijeli tim je preuzeo zadatak i na kraju uspio pomoći korisniku. Imali smo jako malo informacija o osobi, ime i grad no uspjeli smo doći do broja,” prisjeća se voditelj tima. “To su trenuci koji nas povezuju i daju smisao našem poslu.”

Slobodno vrijeme i zajedničke aktivnosti

Osim posla, tim aktivno provodi slobodno vrijeme. “Najčešće su to šetnje prirodom i planinarenje,” kaže Franko. “Imamo mame s troje djece, vatrogasce te članove kulturno-umjetničkog društva među nama, što nas čini šarolikim kolektivom.”

Prošlogodišnja večera u restoranu ostala je u lijepom sjećanju svima. “Trenutno planiramo zajedničko planinarenje na Sljeme,” dodaje Željko. “Čekamo povoljno vrijeme i dostupnost svih članova.”

Predstojeće Europsko prvenstvo u nogometu također je tema razgovora. “Većina tima će pratiti utakmice u kvartovskim kafićima ili kod kuće s obitelji i prijateljima,” kaže Ana. “Nadamo se da ćemo imati razloga za odlazak na glavni trg jer se završne utakmice uvijek najbolje prate u društvu velikog broja navijača.”

Mreža dobrih ljudi

Tim iz službe za telefonske informacije uistinu je mreža dobrih ljudi, posvećenih pružanju pomoći i informacija svima koji ih trebaju. Kroz svoj rad i svakodnevne zadatke, oni ne samo da ispunjavaju svoje profesionalne obveze, već i čine svijet boljim mjestom za mnoge korisnike. “Kada znate da ste nekome olakšali dan ili riješili problem, to je neprocjenjivo,” zaključuje Ivana.


HT leksikon

qa

Grah ili lignje?

Grah

qa

Baby Lasagna ili Severina?

Severina

qa

Ponedjeljak ili Srijeda?

Srijeda

qa

Slano ili slatko?

Slano

qa

Ljeto ili zima?

Ljeto

qa

Domaća glazba ili strana glazba?

Strana glazba

qa

Rad od doma ili rad iz ureda?

Rad od doma

Pridruži nam se

Želiš saznati više o Hrvatskom Telekomu?