Umjetna inteligencija kao pokretač promjena unutar Hrvatskog Telekoma

Dio AI Tribe tima u uredu – iako im je središte u Zagrebu, članovi tima djeluju i iz drugih gradova, jer fleksibilan
rad i digitalna povezanost omogućuju vrhunske rezultate

Umjetna inteligencija više nije stvar daleke budućnosti – danas ima vrlo konkretne primjene u poslovanju, a tim koji u Hrvatskom Telekomu nosi naziv AI Tribe svakodnevno traži načine kako AI može donijeti dodatnu vrijednost unutar kompanije.

„Naša je osnovna zadaća identificirati poslovne situacije u kojima upotreba umjetne inteligencije može donijeti dodatnu vrijednost, prvenstveno kroz unaprjeđenje unutarnjih procesa“, objašnjava Robert Fitoš, AI & Data Tribe Lead. Tim aktivno komunicira sa svim odjelima unutar HT-a, prikuplja izazove, definira vrijednost i potrebne resurse, dogovara prioritete i osigurava realizaciju. „Želimo biti pokretači promjena, ali i oni koji motiviraju sve druge da postanu pokretači promjena“, dodaje.

AI Tribe okuplja i osnažuje stručnjake iz različitih područja koji osim u poslovne projekte, ulažu i u edukaciju studenata, poslovnih partnera i općenito društva o praktičnoj primjeni umjetne inteligencije.

Od izazova do rješenja: što koči, a što pokreće AI u telekomima?

Naravno, razvoj i primjena umjetne inteligencije nije bez izazova – pogotovo u industriji poput telekomunikacija. Jedan od ključnih problema je dostupnost potrebne infrastrukture. „Kompleksnija AI rješenja zahtijevaju vrlo specifičnu opremu, poput servera s grafičkim karticama, koji su skupi i teško dostupni zbog velike globalne potražnje“, ističe Robert. No rješenje je već u planu – HT sve više seli prema cloud rješenjima, što bi trebalo značajno ubrzati razvoj.

Drugi izazov leži u ljudskim resursima. „ Kako je ta nova industrija tek u povojima i tržište rada osposobljava tek male količine takvih stručnjaka, a na globalnom tržištu postoje veliki igrači koji intenzivno privlače takve talente, radimo na tome da gradimo i educiramo vlastite stručnjake koji će raditi na razvoju umjetne inteligencije u našem poduzeću“, naglašava.

Kada se prisjeća inspirativnih projekata na kojima su radili, Robert priznaje da većina njih ostaje unutar kompanije, no i dalje mu je fascinantno koliko se mogućnosti otvara već u prvim fazama razvoja. „Krenete u razvoj jedne relativno jednostavne ideje i, već nakon prvih rezultata, otvara vam se pregršt novih ideja kako to rješenje nadograditi i kreirate nove procese koji doprinose poboljšanju iskustva zaposlenika, korisnika ili omogućuju bolje donošenje odluka – i ideje se naizgled ne prestaju nizati“.

Mali tim s velikim ambicijama

Unatoč činjenici da umjetna inteligencija nije osnovna djelatnost HT-a, razvoj unutar kompanije ide brzo i fokusirano. „Nakon okupljanja dediciranog tima, ubrzali smo prikupljanje i obradu ideja i jasno postavili ciljeve – već ove godine želimo razviti konkretan broj rješenja“, kaže Robert. Dodaje i da u timu postoji snažan interes za praćenje trendova, čak i izvan radnog vremena. „Osim toga, imamo mali, ali posvećen R&D tim koji prati najnovija AI rješenja i testira ih na stvarnim poslovnim potrebama. Sve što se pokaže korisnim i primjenjivim, ulazi u razmatranje za daljnji razvoj.“

A kako izgleda njihov radni dan? „Rekao bih da tipičan radni dan ne postoji – svaki dan je nova avantura. Početkom tjedna prolazimo kroz planove i prioritete, a zatim slijedi niz sastanaka s poslovnim odjelima, partnerima, rad na razvoju i testiranju rješenja. Uvijek nas iznenadi nešto novo, i upravo je ta dinamika ono što ovaj posao čini toliko zanimljivim.“

Osim svakodnevnih zadataka, AI Tribe tim kontinuirano ulaže u svoj razvoj kroz radionice koje potiču inovativno razmišljanje

AI nije budućnost – on već mijenja našu svakodnevicu

Iako se umjetna inteligencija često percipira kao nešto daleko i apstraktno, ona već danas oblikuje našu svakodnevicu tiho, ali snažno. Robert kaže kako je to jedno od pitanja koje najčešće čuje i kako je sasvim opravdano.

„Kad zatražite glasovnog asistenta da vam pusti glazbu, kada vam online trgovina predloži baš ono što vas zanima ili kada vaš mobitel automatski prepozna lice na fotografiji – to je AI na djelu“, pojašnjava Robert. I dok te tehnologije već koristimo nesvjesno, u HT-u se AI koristi na još dubljoj razini – kako bi unaprijedio korisničko iskustvo, optimizirao rad mreže i omogućio brže rješavanje problema.

„Naši digitalni asistenti rješavaju upite u nekoliko sekundi, a mreže se same prilagođavaju i otklanjaju smetnje prije nego ih korisnici uopće primijete“, ističe. AI više nije budućnost. on je sadašnjost koja tiho radi u pozadini da naš svakodnevni život učini jednostavnijim, bržim i kvalitetnijim.

Nevidljivi pomagač: AI koji djeluje iza kulisa

Jedan od zanimljivijih aspekata AI primjene u HT-u je činjenica da korisnici često i ne znaju da im već pomaže. Robert objašnjava kako se umjetna inteligencija koristi ne samo za proaktivno rješavanje problema u mreži i automatizaciju komunikacije, već i za dubinsku analizu povratnih informacija korisnika. „Na taj način obradom velikih količina podataka pronalazimo uzorke koji ljudima ne bi bili vidljivi, a uz manje izmjene u procesima možemo značajno poboljšati efikasnost i korisničko iskustvo. “, kaže.

AI ne zamjenjuje ljude – on ih osnažuje

A što je s onim vječnim pitanjem – hoće li AI zamijeniti ljude? Robert ovdje ima jasan stav: „Umjetna inteligencija ne dolazi zamijeniti ljude, već im pomoći da budu još bolji u onome što rade.“ U HT-u na AI gledaju kao na svojevrsnog „kolegu“,  onog koji preuzima repetitivne i tehničke zadatke, dok se ljudi mogu posvetiti onome u čemu su nezamjenjivi, kreativnosti, empatiji i donošenju odluka. „Naši digitalni asistenti rade 24/7 i pomažu korisnicima s jednostavnim upitima, ali kad se pojavi kompleksniji problem, tu uskače čovjek. AI nas osnažuje, ne zamjenjuje i u toj suradnji leži prava snaga.“

Brzina kojom se AI razvija može biti zastrašujuća, ali Robert smatra da se ne treba bojati, već pripremiti. Priprema za AI eru ne znači da svi moramo postati stručnjaci za tehnologiju. Važno je ostati otvoren za promjene, učiti i razvijati vještine koje AI ne može zamijeniti – poput kritičkog razmišljanja, kreativnosti i emocionalne inteligencije. U HT-u potiču zaposlenike na cjeloživotno učenje, od online tečajeva do internih radionica. „Oni koji ostanu znatiželjni i spremni učiti, ne samo da se ne trebaju bojati budućnosti – oni će je zajedno s nama graditi“, poručuje.

Hibridni model rada i raznolikost stručnjaka

Kad je riječ o organizaciji tima koji stoji iza AI rješenja u HT-u, Robert pojašnjava da AI Tribe djeluje po hibridnom modelu. „Koordinacijski tim broji desetak članova, organiziranih po specijalizacijama. Od poslovne analize, planiranja razvoja i isporuke AI rješenja, do istraživanja i razvoja te eksperata za podatkovne znanosti, projektni menadžment i cloud transformaciju.“ No to nije sve – uz ovaj temeljni tim, na projektima sudjeluju i brojni stručnjaci iz raznih dijelova HT-a: od IT inženjera, stručnjaka za regulative, HR-a pa sve do eksperata za osiguranje kvalitete.

„Svi zajedno djelujemo kao jedan tim, bez obzira na organizacijsku pripadnost. Imamo zajednički cilj – isporučiti AI rješenja koja donose stvarnu poslovnu vrijednost i istovremeno pružaju priliku za rad s najnovijim tehnologijama, uz osobni i profesionalni rast“.

AI tim koji ne čine samo inženjeri: raznolikost znanja kao snaga

Jedna od najzanimljivijih stvari kod AI Tribe tima unutar Hrvatskog Telekoma je raznolikost stručnjaka koji u njemu rade. Iako se možda očekuje da su tu isključivo inženjeri, Robert otkriva kako je stvarnost puno šira i daleko zanimljivija.

„Imamo vrlo različite profile ljudi, od vlasnika proizvoda i poslovnih analitičara, preko podatkovnih inženjera, IT inženjera za razvoj i operacije, podatkovnih analitičara i znanstvenika, projektnih managera, regulatornih stručnjaka, testera, pa sve do poslovnih vlasnika“, nabraja. Ključno je, dodaje, okupiti stručnjake koji su potrebni za specifičan projekt, jer za uspješan razvoj i primjenu AI-a nužna je široka lepeza znanja i iskustava.

Suradnja kao temelj svega

AI se ne razvija u izolaciji – niti može. Zato u AI Tribe timu dominira timski rad. „Suradnja je uvijek organizirana u timovima po pojedinim projektima, a isti ljudi često paralelno rade na više njih. Rekao bih da gotovo nikad nema individualnog rada. Tehnologija je prekompleksna da bi jedan čovjek mogao sve“.

Umjesto toga, naglasak je na strukturiranoj i stalnoj komunikaciji. Redovni timski sastanci, 1:1 razgovori, brainstorminzi i radionice omogućuju da svaka ideja i svako rješenje prođe kroz filter različitih stručnih pogleda. „Vrlo nam je važna otvorena i transparentna komunikacija, stručne diskusije i kontinuirana razmjena znanja“, dodaje.

AI Tribe kao partner ostatku kompanije

AI Tribe nije tim koji radi u paralelnom svemiru, odvojen od ostatka HT-a. Dapače – Robert naglašava da je suradnja s drugim timovima stalna i duboka. „Od idejnih sastanaka do testiranja rješenja, stalno smo u kontaktu s kolegama iz komercijalnih područja, financija, ljudskih resursa, tehničke službe… Želimo dotaknuti svaki dio kompanije i kroz AI rješenja pomoći da svi budu učinkovitiji i inovativniji.“

Konkretna promjena u praksi

A kako to izgleda u stvarnosti? Robert dijeli konkretan primjer koji pokazuje snagu AI-a u rješavanju svakodnevnih izazova. Radi se o procesu knjiženja uplata, u kojem točnost podataka, poput poziva na broj, igra ključnu ulogu.

„Korisnici ponekad ne popune sve podatke ispravno, što znači da sustav ne može automatski proknjižiti uplatu, pa je ranije to morao ručno obraditi netko iz tima. Danas, uz pomoć AI-a, sustav automatski prepoznaje ispravnog korisnika, pokreće knjiženje i sve popratne radnje  čime smo značajno smanjili ručni rad i ubrzali obradu“, objašnjava. Osim što je to povećalo internu učinkovitost, krajnji rezultat je brža usluga i bolji korisnički doživljaj, bez nepotrebnih prekida ili kašnjenja.

Učenje kao svakodnevna navika: kako AI Tribe ostaje ispred krivulje

Razvoj umjetne inteligencije ne staje, a ne staje ni učenje unutar AI Tribe tima. „AI se razvija brže nego bilo koja druga tehnologija dosad, i ako želimo biti lideri, jednostavno ne smijemo stati“, kaže Robert. U Hrvatskom Telekomu to nije samo fraza – to je način rada.

Tim redovito sudjeluje na međunarodnim konferencijama, surađuje s globalnim partnerima unutar Deutsche Telekom grupe te prati najnovija istraživanja i trendove. Povezani su i s hrvatskom akademskom zajednicom, fakultetima i istraživačkim centrima, jer, „inovacije se rađaju upravo na spoju znanosti i prakse“.

Unutar HT-a posebno njeguju kulturu znanja. Ulaže se u AI akademije, interne radionice, razmjenu znanja, kao i pristup vrhunskim edukativnim platformama. I to nije nešto što se radi povremeno, učenje je svakodnevna praksa. U ovom području vrijedi pravilo: tko prestane učiti, vrlo brzo zaostane. Zato je potrebno svakodnevno učenje, jer se jedino tako može odgovorno i pametno koristiti AI za dobrobit korisnika i društva.

Pogled u budućnost: AI Tribe kao centar izvrsnosti

Kad govori o budućnosti AI Tribe tima, Robert ima vrlo jasnu viziju: „Želimo biti pokretač promjena, ne samo unutar HT-a, nego i u širem digitalnom ekosustavu Hrvatske.“ Tim već sada radi na projektima koji oblikuju korisničko iskustvo, podižu kvalitetu usluga i potiču održivi razvoj, ali ambicija ide još dalje.U sljedećih nekoliko godina fokus im je na nekoliko ključnih područja.

„Personalizacija korisničkog iskustva jer želimo da svaka interakcija korisnika s HT-om bude pametna, brza i relevantna, zahvaljujući AI-u. Zatim napredne mreže i operacije. Koristit ćemo AI kako bismo predvidjeli i spriječili probleme prije nego što se pojave, podigli kvalitetu usluge i ubrzali interne procese. I na kraju, održivost i etična AI. Gradit ćemo rješenja koja su ne samo učinkovita, već i odgovorna, transparentna i u službi čovjeka“, s ponosom naglašava te dodaje kako vi volio  da AI Tribe postane magnet za talente, mjesto gdje najbolji domaći i regionalni stručnjaci žele raditi jer znaju da ovdje mogu stvarati konkretan utjecaj. AI nije samo kod i podaci – to je mindset.

Tko je idealan novi član AI Tribe tima?

U potrazi za novim kolegama, AI Tribe ne traži samo tehničke znalce, traže cijelog čovjeka. „Znanje je važno, ali stav je ono što pravi razliku“, ističe Robert. Naravno, tehničke vještine poput rada s podacima, strojnog učenja ili MLOpsa su poželjne – ali ono što je ključno su kritičko razmišljanje, sistemski pristup problemima, sposobnost jasne komunikacije i otvorenost za suradnju s ljudima raznih profila – od inženjera do poslovnih lidera.

„Ključno je da imaju strast prema učenju, jer se alati i pristupi stalno mijenjaju i možda najvažnije – žele raditi stvari koje imaju stvarni, mjerljiv utjecaj.“, zaključuje. Jer AI u HT-u nije eksperiment – to su rješenja koja dotiču milijune korisnika i za taj posao trebaju ljudi koji ne gledaju samo u kod, nego i u širu sliku.